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Contacto

POLÍTICA DE SOPORTE TÉCNICO

Esta Política de Soporte Técnico forma parte integral de los Términos y Condiciones de Uso del Software AIPinit (el "Software") y tiene como objetivo definir los alcances, condiciones y horarios del servicio de asistencia técnica proporcionado a los Clientes.
 
ALCANCE DEL SOPORTE
El soporte técnico cubre exclusivamente:
 
  1. Asistencia en el uso, configuración y funcionalidad del Software AIPinit.
  2. Resolución de fallos técnicos que afecten el funcionamiento ordinario del Software.
  3. Implementación de actualizaciones y mejoras programadas.
  4. Orientación general sobre funcionalidades disponibles.
 
No se incluye dentro del soporte técnico:
  1. Desarrollo de funcionalidades personalizadas o a la medida.
  2. Integraciones con sistemas de terceros no autorizados.
  3. Capacitación especializada o formación avanzada.
  4. Soporte para hardware o infraestructura del Cliente.
  5. Corrección de incidentes causados por mal uso o por configuraciones ajenas a la Compañía.
 
 
Clasificación de Incidentes:
 
Incidente
Impacto
Emergencia
Priority
Servicio no disponible
Mayor
Urgente
N1
Fallo en funcionalidad principal
Alta
Alta
N2
Degradación menor
Medios
Medios
N3
Requests
N/A
Abajo
Solicitud de Servicio
 
Matriz de Escalamiento
 
Priority
1er Nivel (Soporte)
2do Nivel (Desarrollo)
3er Nivel (Gerencia Soporte)
N1
30 min hábiles
2 horas hábiles
24 horas hábiles
N2
30 min hábiles
4 horas hábiles
48 horas hábiles
N3
30 min hábiles
8 horas hábiles
72 horas hábiles
Requests
24 horas hábiles
48 horas hábiles
72 horas hábiles
 
Horas hábiles: lunes a viernes, de 08:00 a 20:00 horas.
 
Escalamiento adicional en caso necesario:
 
Level
Name
Correo electrónico
Teléfono
Dirección de Operaciones
Eduardo Rodríguez
eduardo@pinittms.com
5534616199
Gerencia de Soporte e Infraestructura
Martin Decima
martin@pinittms.com
5546475623
Dirección General
Santiago de la Selva
santiago@pinittms.com
5513842437
 
 
 
CANALES DE ATENCIÓN
 
  1. Correo electrónico: soporte@pinit.mx
  2. Teléfono en horario hábil.
  3. Portal de incidencias (herramienta oficial).
  4. WhatsApp o similares para envío de evidencias únicamente.
 
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
 
  1. Proveer información detallada sobre el incidente.
  2. Permitir acceso remoto si es necesario.
  3. Mantener el Software actualizado.
  4. Responder solicitudes de información dentro de las 72 horas siguientes.
 
Importante: Si el Cliente no atiende los requerimientos en un plazo de 72 horas o no levanta el ticket dentro de las 24 horas posteriores al conocimiento de la incidencia, se considerará como ticket abandonado y la Compañía no será responsable de su resolución.
 
CIERRE DE INCIDENTES
Un incidente se considera cerrado:
  1. A la confirmación del Cliente.
  2. 3 días naturales después de aplicada la solución sin recibir retroalimentación del Cliente.
 
ACTUALIZACIONES Y MANTENIMIENTO
La Compañía podrá realizar actualizaciones periódicas que podrán ejecutarse de forma automática. Estas actualizaciones no afectarán negativamente las funcionalidades esenciales contratadas.
 
MODIFICACIONES A LA POLÍTICA
La Compañía se reserva el derecho de modificar esta Política de Soporte Técnico en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en el sitio web oficial de AIPinit y se regirán conforme a la legislación mexicana y tratados internacionales suscritos por México.
 
RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Para recibir soporte técnico, el Cliente se compromete a:
  1. Proveer información detallada sobre el incidente o duda.
  2. Permitir el acceso remoto, en caso de ser necesario y autorizado previamente.
  3. Mantener actualizada la versión del Software conforme a las actualizaciones provistas por la Compañía.
  4. Cooperar de manera razonable para facilitar la resolución del incidente.
 
LIMITACIÓN DEL SOPORTE Y RESERVA DE DERECHOS
La Compañía no garantiza la resolución de todos los incidentes, pero se compromete a realizar esfuerzos razonables para brindar asistencia oportuna y profesional conforme a esta Política.
 
La Compañía se reserva el derecho de modificar esta Política de Soporte Técnico en cualquier momento, garantizando en todo caso que dichas modificaciones se publiquen en el sitio web oficial y se apliquen en estricto apego a la legislación mexicana y a los tratados internacionales suscritos por México.
 
CONTACTO: Para cualquier duda relacionada con esta Política de Soporte Técnico, favor de contactarnos a soporte@pinittms.com